Maghreb/ Délocalisation

Carrefour des affaires

Comptabilité, gestion clientèle, développement... Les sociétés européennes franchissent la Méditerranée et confient plusieurs activités à des opérateurs maghrébins. tout l'avantage de la proximité !

Paru dans Arabies, Mensuel du monde arabe et de la francophonie - Janvier 2008

Centres d'appels, Business Process Outsourcing (BPO) et services informatiques font désormais partie intégrante des composantes de l'économie régionale. On connaissait l'offshoring, processus d’externalisation dans les lointains pays d’Asie d’activités, fonctions ou de process de l’entreprises : facturation, lcomptabilité, informatique, ressources humaines, recherche et développement.... Depuis quelques années, on découvre le nearshoring, qui consiste à gérer à distance ces mêmes services, mais dans des pays situés à moins de trois heures de vol. Le Maghreb cenntral, qui a su mettre en valeur ses atouts, est aujourd’hui une destination prisée des entreprises françaises et européennes. La proximité géographique, culturelle et linguistique du Maroc, de l’Algérie et de la Tunisie a décidé les grands groupes ainsi que les PME-PMI à externaliser certaines activités sur cette autre rive de la Méditerranée.

Les compétences et les ressources de fondateurs, d'associés ou de collaborateurs -bien souvent franco-maghrébins- ont aidé les sociétés qui opèrent sur ces marchés à "franchir le Rubicon".

Toute la chaîne des valeurs désormais externalisée au Maghreb

La décision de confier un pan complet de l'activité de l'entreprise à un prestataire localisé dans un des pays du Maghreb est une tendance à la hausse. Les potentialités de ces trois pays sont en effet bien réelles et les partenaires européens sont, de fait, intéressés par ces collaborations qui présentent de multiples avantages. Ces prestations fournissent en effet un service de même valeur ajoutée aux sociétés françaises, à des coûts compétitifs. 

Le réflexe du nearshoring tend à se développer dans l'Hexagone, et des places sont par conséquent à prendre outre Méditerranée.  Déjà, au début des années 2000, un nombre significatif de sociétés de service en ingénierie informatique (SSII) ou d’édition de logiciels s’était installé au Maroc, et dans une moindre mesure, en Tunisie. « A cette époque, le manque d’informaticiens a encouragé à  investir au Maghreb, alors que les donneurs d’ordre établissaient des partenariats avec les pays anglo-saxons tels l’Inde et les pays de l’Europe de l’Est. Il s’est avéré que cette opportunité présentait de multiples avantages, tant en terme de compétences, que de coût de la main d’oeuvre et de qualité des infrastructures. En outre, ces pays du bassin méditerranéen sont francophones et francophiles » explique Amine Aloulou, responsable France de la société tunisienne de développement de logiciels informatique et de consulting OXIA, également implanté à Alger depuis 2006.   

Ce qui est valable pour les services informatiques vaut également pour toute la chaîne de valeur du BPO ou la gestion déléguée de services administratifs, financiers, comptables... à un prestataire. Du reste, la réussite des centres d’appels, n’y est pas étrangère. Supports du BPO, les call centers permettent aux entreprises françaises d’externaliser le processus relations client (front office).

Teleperformance a été parmi les premiers à développer le concept en Tunisie -avec le démarrage des premiers programmes de vente à distance (en 2000) puis de service clients et d’assistance technique. A ce jour, 110 centres d’appel tunisiens et étrangers sont présents sur le segment. Et 7000 personnes employées pour les seuls centres de contacts des entreprises étrangères.

Cet essor s’explique par la demande croissante d’externalisation des voisins européens concernant les processus opérationnels. La Tunisie a bien pris la mesure de l'opportunité. En 2007, elle a consacré 7,5 % et 1, 09 % de son PIB à l’éducation et à la Recherche et au Développement.  Elle a par ailleurs accueilli le Sommet mondial sur la société de l’information, en 2005.

« Depuis une dizaine d’années, la Tunisie développe l’axe activités de services aux entreprises, avec les call centers et les plateformes techniques pour le BPO et l’informatique. Nos principaux atouts : des diplômés qualifiés en capacité de s’adapter, une communication efficiente entre les entreprises et l’université et des équipements idoines » atteste Mongia Khémiri, directrice générale de FIPA Tunisia, l’agence tunisienne de promotion des investissements. « La disponibilité d’ingénieurs informatiques trilingues et à coûts compétitifs, l’apport considérable des NTIC, la présence d’une infrastructure télécoms en constante mutation, sont des facteurs à même de favoriser le développement d’activités à haute technicité liées à l’ingénierie financière, à des supports de relations client complexes nécessitant des compétences non seulement en informatique mais également en banque, finance, gestion des données etc… » ajoute la FIPA.

Au Maroc, le programme consacré au nearshoring est ambitieux. Le concept était déjà expérimenté via les centres d’appels déjà implantés sur un certain nombre de sites urbains (avec notamment Webhelp, Opérateur spécialisé dans la gestion de la relation client, implanté à Fès et Rabat). Il est en augmentation avec le programme Emergence qui structure à l’échelle du pays la stratégie offshore.

« C’est un des axes de développement majeur, avec trois zones – Casablanca, Rabat et Tanger- dédiées à ces activités, dans les filières banque, assurance, comptabilité et finances, service clientèle, RH, informatique »  précise Hicham Chebihi Hassani, président de la commission Emergence de la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM), lors de la venue de l’Ambassadeur du Maroc à la Chambre de commerce de Lyon, en février 2007.

Casashore Nearshore Park parachève ce programme. C’est le projet phare. Sur un domaine de 50 ha, 47 000 mètres carrés de bureaux seront livrables fin 2007, 250 000 d’ici fin 2009. Selon Mohammed Lasry, responsable du pôle offshoring et des nouvelles technologies de la Caisse des dépôts et de gestion, ces prestations ne se limitent pas à la seule clientèle francophone, mais visent également le marché hispanophone et anglophone.

Arnaud Breitwiller, qui est le directeur commercial d’Accolade, premier centre de contact (vente, support technique, BPO) à capitaux marocains et filiale de l’ONA - plus grand groupe privé du Maroc -, témoigne de l’intérêt du Maroc pour le nearshoring. « Cette destination est intéressante. Le marché et les ressources sont de qualité. En outre, le bassin d’emploi de la capitale économique est le plus important du pays, avec des jeunes diplômés sur nos métiers (relations clients et technologies de l’information) qui maîtrisent le Français. »

C'est la même prise de conscience en Algérie, où le potentiel intéresse les partenaires français. A l’état plus embryonnaire qu’en Tunisie ou au Maroc, le BPO et les prestations informatiques s’organisent via des expériences individuelles d’entreprises dont les projets ont été impulsés par  d’anciens collaborateurs de sociétés françaises.

Ahmed Lakhdari, directeur général de Halkorb, première Société de services et d’ingénierie Informatique algérienne (créée en 2005) est  l’un de ces pionniers. Après dix années d’expérience à Paris dans des grands groupes, cet ancien Top manager de Védior Bis s’est implanté à Alger et à ouvert un bureau à Paris, sur le segment du nearshore informatique.

Fort de ses compétences techniques et managériales acquises sur les marchés français et algériens, il compte comme clients le groupe Védior France, l’Appel médical, Expectra, la SEAAL...

« A l'heure actuelle, il y a encore peu d’acteurs sur ce segment, mais le marché est important. Les équipements informatiques sont à la pointe de la technologie et les infrastructures bénéficient d’un plan de relance et de développement. En sus, un projet de grande technopole dédiée à la Recherche et au Développement dans les nouvelles technologies devrait être opérationnel dans les deux ans  » souligne Ahmed Lakhdari.

Le Grand Maghreb fédère ses potentialités

Prestataires d’activités de services aux entreprises françaises, les trois pays de la zone Afrique du Nord mettent en synergie leurs ressources et compétences.

Le Forum Carrefour de l’excellence organisé par ATUGE, Association des Tunisiens des Grandes Ecoles françaises d’ingénieurs et de gestion, en juin 2007 à Paris, et en juillet à Tunis, a consacré une large partie des débats au nearshoring et aux services informatiques au Maghreb. Ce fut l’occasion d’anticiper sur une demande qui devrait s’amplifier, dans les prochaines années, et de développer les coopérations au sein du Grand Maghreb dans le but d’optimiser l’encadrement et de se doter des moyens d’attirer les investisseurs pour créer d’autres plateformes de services aux sociétés européennes.

Etait réuni pour la circonstance le fleuron des entrepreneurs non seulement de Tunisie, mais également de l’Algérie avec REAGE, Réseau des Algériens diplômés des Grandes Ecoles françaises, et AMGE, Association des Marocains des Grandes Ecoles. Hassen Zargouni, statisticien économiste, Président d’ATUGE Tunisie a insisté sur la volonté de ces participants de « mettre en commun  les ressources humaines et les compétences maghrébines comme l’ont fait, jadis pour sa construction, les pères fondateurs de l’Europe. » 

Ahmed Lakhdari confirme. « La dimension maghrébine existe et il convient de fédérer les compétences pour devenir les acteurs crédibles du changement. »